Asiakas – Autokaupassakin menestyksen edellytys

Olen lähiaikoina käynyt keskusteluja autokaupan asiakaspalvelusta ja sen laadun parantamisesta usean eri henkilön kanssa. Moni keskustelu on alkanut automyyjistä kirjoittamani postauksen seurauksena. Monessa autoliikkeessä on sen jälkeen pohdittu oman liikkeen asiakaspalvelun nykytilaa. Muutama henkilö tunsi kirjoituksestani selvästi piston sisimmässään; onkohan tämä Karhu käynyt meidänkin liikkeessämme auto-ostoksilla?

Omia kokemuksiani autokaupoista yhteenvetona vahvasti yleistäen:

- autoliikkeissä asiakas ei saa palvelua, ellei sitä itse vaadi

- toisinaan liikkeessä ei ole ketään keneltä palvelua voisi edes pyytää

- autoliikkeissä asiakasta ei tervehditä, eikä juurikaan huomioida

- asiakas tuntee toisinaan autoliikkeessä olevansa häiriöksi

- autoliikkeitä ei kiinnosta asiakkaiden tarpeet, ne myyvät vain autoja

- moni automyyjä myy asiakkaalle vain sen mitä asiakas osaa pyytää ja unohtaa lisävarusteet yms.

- autoliikkeet eivät juurikaan hyödynnä niillä olevaa tietoa autojen ostajista

- vaihtotarjouksen perään soittaa vain hyvin harva myyjä

- automyyjät pystyisivät halutessaan aktiivisuudellaan moninkertaistamaan myyntinsä

Miksi nämä asiat eivät kiinnosta autotalojen ylintä johtoa? 

Tyydytäänkö Suomessa liian helpolla liian pieneen myyntiin? 

Miksi autoliikkeet eivät hyödynnä myynnissään ostajista hallussaan olevaa dataa? 

Miksi huolto ja automyynti eivät keskustele keskenään?

Ilman asiakkaita ei autokauppa kauan pyöri. Komeita lasipalatseja on turha rakennuttaa, jos asiakkaista ei pidetä huolta. Huolenpito ei voi olla pelkästään automyyjien vastuulla – koko henkilökuntahan on olemassa vain asiakkaita varten.

Itselleni on, pitkään myynnin ja markkinoinnin parissa toimineena, aina ollut itsestään selvää, että asiakas on Kuningas ja vain hän mahdollistaa yrityksen menestyksen. Asiakas on liiketoiminnalle siis aivan elintärkeä välttämättömyys.

Tämä asia ei tällä hetkellä oikein välity asiakkaan autoliikkeistä saamasta asiakaskokemuksesta.

Mikä autoliike uskaltaa ensimmäisenä tarjota asiakkailleen oikeaa huolenpitoa, välittämistä ja aktiivista yhteydenpitoa? Mikä liike uskaltaa ja osaa ottaa myös jo potentiaaliset asiakkaansa aktiivisten toimenpiteidensä kohteeksi? Miten tämä myynti- ja markkinointi-ihmisille niin päivänselvä ja yksinkertainen asia voi olla niin vaikeaa rakentaa autokauppaan?

Elän toivossa, että asiat muuttuvat parempaan suuntaan. Toisaalta, pahoin pelkään, että mitään ei tapahtdu kovin nopeasti. Sehän edellyttää autokaupassa kokonaan uuden kulttuurin ja toimintatapojen muutosta, jonka olisi jo pitänyt tapahtua, kun ostajien käyttäytyminen on jo muuttunut.

Autokappiaat: Älkää surkutelko huonoa myyntiä, jos ette kerran ole valmiita tekemään mitään!